项目咨询受理工作规程
第一条 为加强对项目咨询及管理工作的管理，提高工作水平和工作效率，制定本规定。
第二条 项目咨询受理是指责任人接受客户以来电(传真)、来函(电子邮件)、来人等形式咨询公司业务、申请公司担保和其它服务的登记、咨询、协助、接收材料的全过程。
第三条 项目咨询、受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司的窗口业务单元。要通过咨询受理工作，为客户提供满意的、增值的服务，要体现良好的服务意识和较高的服务水平，为公司业务的开展做好重要的引入工作。
第四条 综合管理部是项目咨询受理的责任部门，具体工作方式和人员由部门经理安排。咨询受理工作的内容包括：担保和公司其它业务的咨询、登记、材料申报、接收、项目安排、信息传递、汇总上报以及企业需要的其它业务的咨询。
第五条 责任人要按公司统一要求介绍公司业务，回答客户咨询。态度要平等、诚恳、热情、耐心，表述要规范、全面、准确、明确。
第六条 责任人要负责解答客户提出的担保相关问题，协助客户准备申报材料并最终接收全部材料。所有客户咨询均要有工作记录单，并归入客户咨询档案。
第七条 负责解答客户的其它问题，发现新的担保品种或其它业务，根据客户具体情况，帮助设计适用的方案。
第八条 每日编制咨询受理项目清单，每周一汇总上周咨询、受理项目情况，编制专门报表，上报公司项目决策委员会成员。
第九条 及时归档客户资料(书面材料与电子版)，按顺序向各评审部门安排进入项目评审，并通过咨询项目清单及时上报有关信息。
第十条 具体工作流程：
1、接洽客户，解答客户问题，填写咨询工作记录单(咨询笔录)；
2、区分不同客户发放不同材料(简易程序或正式程序)，请客户填写“被担保企业基本情况调查表”或“担保申请书”，帮助客户完成申请材料的准备；
3、接收并审查客户提交的材料，提出服务建议；
4、归档(电子化)客户有关材料和接待工作记录单；
5、填写咨询受理项目清单，并于次日报公司项目决策委员会成员。
第十一条 工作标准：
1、接待态度合乎要求，用语规范、准确。
2、公司及业务介绍准确、全面，且有针对性。
3、有效地帮助客户提供相关资料，记录准确、清晰、完整，向客户提出的建议效果良好。
4、客户资料归档及汇总上报材料快捷、完备。
5、客户反映良好，没有投诉意见。
第十二条 本规定由综合管理部负责解释。
第十三条 本规定自下发之日起施行。
附件：
项目咨询、受理人员规范用语
一、电话、面谈用语：
与客户无论是电话还是面谈时，均要精神饱满，热情、稳重、有礼、耐心，心中时刻想着“服务至上”的原则。以下为礼貌用语示例，不必拘于此，关键还是接待客户的态度，如果态度有违上述原则，仅仅用语规范是没有意义的。
您好!××担保公司
您有什么问题?
请稍等
对不起!您能重复一遍吗?
请让我为您解释一下
您听清楚了吗?
关于您的问题，我稍候与您联系
如果还有问题，请随时与我联系。
谢谢您的合作!
二、传真、电子邮件用语：
××经理(先生、女士)
关于…，现有如下几个问题请教(事宜通知您)：
……
等候您的回应。
祝
XX顺利!
三、忌语：
忌语是指在接待客户时不能出现的用语，因为这些用语的出现代表一种冷落，一种轻慢，一种不负责任，严重影响公司形象，伤害客户感情，尤其是在配以不积极不热情的语气时，伤害尤为严重。具体形式很多，难以一一列举，举几个例子，如：不知道、不清楚、问别人去、我没空儿、等一会儿。
评审工作程序及业务操作规程
第一条 为了严格评审工作程序、规范业务操作规程、防范项目评审中的风险、提高评审工作效率，特制定本评审工作程序及业务操作规程。
第二条 本评审工作程序和业务操作规程适用于公司评审部门。
第三条 评审部门的评审权限起始于对项目申请材料的审理，截止于对所审理的项目提出肯定或否定性的意见并向公司项目决策委员会提交《企业贷款担保评审报告》(参见附表一)，中间环节为项目评审与调查核实。对建议通过项目的最终审批权在公司项目决策委员会，中间环节为对项目评审的稽核和对需要复议项目的落实。
第四条 各评审部门在进行项目评审时设置项目责任人制度。项目责任人为个案项目的主评审人，负责对项目的审核与调查并起草《企业贷款担保评审报告》(以下简称《评审报告》)。各评审部门经理(也可兼做项目责任人)为个案项目的复核人，负责对项目责任人起草的《评审报告》进行审核并签署的意见。
第五条 项目责任人在对项目进行调查、核实和评审时，要认真填写《评审工作底稿》(参见附表二)，以作为稽核和业务考核的参考依据。
第六条 按照公司的岗位分工，主管项目评审工作的副总经理负责组织、领导与协调各评审部门的评审工作，指导、监督与检查各评审部门工作质量与工作进度。依据本工作程序和操作规程的有关规定负责安排各评审部门的项目评审，对各评审部门提交的《评审报告》进行审核并签署意见。
第七条 各评审部门审理由综合管理部受理和登录后提交上来的项目申请材料。主管副总经理将提交申请材料的项目分配给各评审部门进行评审。各部门经理再根据本部门内的实际情况对项目进行分配。
第八条 企业提交的申请材料分正式与非正式两类。正式申请材料为《企业委托担保申请书》及相关的文件资料(参见附表三)，非正式申请材料为《企业贷款担保基本情况调查表》及必要的文件资料(参见附表四)。
第九条 评审人员对企业提交上来的非正式申请材料先进行初步审核，以判断企业是否符合贷款担保基本条件。判断的基本标准是：企业的工商税务登记以及合法性方面没有问题；
1、企业及企业主要经营者没有明显的道德风险；
2、企业产品技术水平先进或适用并拥有一定的市场或具有较大的市场潜力；
3、财务状况良好，经初步核实判断各项财务指标没有超出可接受的范围；
4、企业的资信状况良好近期没有大额到期借款或逾期借款；
5、企业的贷款数量一般不超过其净资产的60%(有明确的销售预期和切实可行的反担保除外)；
6、企业的贷款目的明确，拟贷银行必须是公司的协作银行；
7、企业愿意提供较为可行的反担保抵押、质押物品。
第十条 评审人员对企业提交的非正式申请材料的初步审查和评价必须恪守科学、严谨和公证的原则。对于需要核实澄清的问题，评审人员要与企业进行联系。
第十一条 对于未通过初步审核的项目，评审人员在会同本部门经理商议后出具《企业贷款担保简易评审报告》(以下简称《简易报告》)并上报主管副总经理，经主管副总同意后可通知企业。
第十二条 主管副总经理主要从初审的公正性、准确性，所分析的信息是否有遗漏或有无进行核实等方面对《简易报告》进行审核。如果发现上述方面有问题，主管副总有权要求相关评审部门对《简易报告》进行复议。
第十三条 主管副总在《简易报告》上签署意见后，将交公司综合管理部存档并接受公司领导和稽核人员抽查。
第十四条 对于通过初步审核的项目，评审人员负责及时通知企业领取正式的申请表并准备相关的文件资料(见《企业委托担保申请书》及附属文件清单)。
第十五条 在企业提交了正式申请书和相关文件资料后，评审人员要及时安排时间到企业进行考察，并对企业自行提供的有关信息进行调查与核实。下企业时，评审人员必须认真填写工作底稿，以作调查核实和业务考核的参考依据。
第十六条 在下企业之前，评审人员要及时通知企业拟定的协作银行对企业进行联合考察。在项目评审过程中要主动与协作行进行沟通，并将所了解的协作行对项目的意见填写在《评审报告》相应地方。
第十七条 对于争议性较大的项目或是贷款担保额超过1000万元(含1000万元)的项目，主管副总要及时了解这些项目的评审进展情况，以便随时向总经理和公司项目决策委员会进行通报。
第十八条 在对企业进行了考察并对企业提供的资料数据及自主评价进行了调查核实后，评审人员将按公司的统一要求起草《企业贷款担保评审报告》。
第十九条 《企业贷款担保评审报告》是公司用于评审企业贷款担保申请的详细审核文件。它包括以下几项内容：
(一)企业的基本情况分析评价
评审报告要对申请企业的注册情况、产品的技术市场基本情况、历史沿革、管理水平、人员素质、企业实地考察印象、财务状况和资信状况等项内容进行分析，并且在核实这些基本情况的基础上，对企业的基本情况作出判断来。
(二)企业的技术状况分析评价
评审报告要对申请企业的技术来源、研发能力与发展潜力、科研支持条件、技术优势和技术先进水平等项内容进行核实分析与判断。在有些项目听取了专家委员会意见之后，对企业技术状况指标作出定性分析结论来。
(三)企业财务状况调查分析评价
评审报告要对企业的资本实力、资产状况、营运能力和经营收益等项内容进行核实分析与判断。在对影响评审决策的重要因素作出分析后，提出对此评价指标的结论和建议。
(四)企业的现金流量分析评价
评审报告在对企业经营活动、投资活动、筹资活动和非常项目产生的现金流量进行了核实分析后，对此指标提出定性分析结论。
(五)企业经营销售调查分析评价
评审报告在对产品状况、市场需求情况、销售收入与预测情况、上游产品和经营销售综合情况等项内容进行核实分析判断后，作出此项指标的结论与建议。
(六)专项分析评审
此项内容是对影响企业贷款担保重要因素的专门评价。评审报告要对企业的贷款担保用途效益、企业收益和重点资产状况(包括法定代表人个人资产)等项内容进行专项分析和评价，并对这些内容作出定性分析结论。
(七)特别提示
评审报告要对企业的技术、销售、资产、人才和政策等项内容做特别提示性说明，并给出特别提示的分析结论。
(八)综合评审结论
根据以上七个部分的核实、分析与判断，评审报告将对企业的贷款担保申请作出信用担保、抵质押或第三方担保及放弃担保的结论。对于有条件担保结论，评审报告还要对企业的反担保措施方案进行设计并提出建议。
第二十条 评审人员要严格依照本评审工作程序和操作规程作出自己的评审结论来。评审人员要对《评审报告》所使用基础材料的真实性、准确性和与报告内容的一致性，对评审过程中的公正性、合理性以及评审结论的正确性负责。
第二十一条 评审人员在完成了《评审报告》后，交由部门经理审核。各评审部门经理将定期安排时间对本部门的评审项目进行会审并填写《会审意见表》(参见附表二)。部门经理要对《评审报告》所使用的基础资料的准确性与真实性，对评审过程和评审方法的公正性与合理性进行严格把关。对于与评审人员在判断结论或是看法上发生不一致问题，部门经理将在评审报告相应的地方写明自己的意见。
第二十二条 在评审部门内，《评审报告》的签署程序为：项目责任人先签字，然后交部门经理签署意见。
第二十三条 凡是进入详细审核阶段的项目不管最终结论如何都要形成《评审报告》，并上报公司项目决策委员会进行审议。
第二十四条 评审责任人和部门经理分别在《评审报告》(一式二份)上签署意见后交主管副总经理审阅。对于与项目评审结论判断不一致问题，主管副总经理应在评审报告相应的地方填写意见。主管项目评审的副总经理要对评审报告的整体质量、准确性和完整性负责。
第二十五条 在主管副总经理审核并填写意见后，《评审报告》将交由公司项目决策委员会秘书统一安排复制并提前交公司项目决策委员会各成员进行稽核与审阅。
第二十六条 对于稽核通过的项目，主管副总经理将负责通知公司项目决策委员会秘书安排时间上会进行讨论。项目责任人或项目主评审人将参加公司项目决策会议，对所评审的项目进行陈述并回答决策委员会成员的提问。
第二十七条 对于项目决策会需要复议的项目，决策委员会秘书以书面的形式将复议项目需要落实的意见下达给各评审部门。
第二十八条 对于决策委员会需要复议的项目，主管副总经理将责成有关评审部门在一周时间里及时落实，并形成补充报告。补充报告在提交主管副总审核后交决策委员会秘书分发给各决策委员会成员审议。在下次项目会议上决策委员会将对复议后的项目进行最终表决。
第二十九条 公司项目决策委员会形成的最终决议只有“通过”与“未通过”内容，附带有部门经理、主管副总经理、稽核人员和项目决策委员会意见的《评审报告》及相关文件资料交综合管理部的档案人员进行保管，未经许可一般不对外公开。
第三十条 对于参与项目评审的有关人员如果具有下列情形之一者将按照公司的有关规定给予处罚：
1)不按操作规范遗漏关键信息从而导致评审结果发生严重误评的；
2)故意夸大或压低企业信用等级的；
3)故意夸大或压低企业所需担保额度的；
4)篡改、毁损和丢失企业评审资料及相关工作底稿的；
5)授意、指使和强令改变企业评审结论的。
第三十一条 本规程由公司制定，修订和解释。
第三十二条 本规程自下发之日起执行。
评审工作底稿管理规定
一、为了规范评审工作底稿的编制、使用及管理，制定本规定。
二、本规定所称评审工作底稿，是指评审人员在评审过程中形成的评审调查分析、工作记录和获取的支持担保评审结论的资料。
三、评审工作底稿应如实反映评审人员所评审对象的客观情况，包括与评审担保意见有关的重要事项，以及评审人员的专业判断。
四、评审工作底稿的所有记录、资料应当内容完整、格式规范、标识一致、定义清晰。
五、评审工作底稿内容包括：
(一)基本情况
1、被评审单位的名称；
2、评审人姓名；
3、编制日期；
4、索引号页次。
(二)与被评审单位设立有关的法律性资料，包括企业营业执照、章程等文件；
(三)与评审单位组织机构及管理层人员有关的资料；
(四)重要法律文件、合同、协议，包括采购销售合同、加工合同、验资报告、股权变更、联营合同等文件；
(五)财务报告、审计报告及相关资料；
(六)与反担保方案有关的资料，包括股东会(董事会)决议、权属证明文件等，反担保人的主体资格证明，包括身份证、营业执照等。
(七)与被评审单位人员的谈话记录；
(八)查账记录；
(九)其他需要保存的资料。
六、评审工作底稿应有索引及顺序编号，索引类别符号如下：
G—企业基本情况
J—企业技术水平调查与分析
C—企业财务状况调查与分析
X—企业经营销售调查与分析
F—企业反担保调查与方案设计
七、评审工作底稿是由被非评审单位提供的资料或网上查阅的资料，应注明来源。
八、相关的评审工作底稿之间，应保持清晰的关系。相互引用时，应交叉注明索引编号。
九、评审人员应对评审工作底稿进行分类整理，附在评审报告后面，作为支持评审结论的材料，一同上报给决策委员会。
十、评审责任人可随时调阅评审工作底稿，利用评审工作底稿的信息编制合同。
十一、本规定二○○三年三月二十四日起施行。
附件：工作底稿样式：
工作底稿目录(代资料移交清单)
企业名称
序 号 资 料 名 称 份数 页数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
备 注
项目责任人（移交人）： 接收人： 年 月 日
评 审 项 目 计 划
企业名称： 评审人姓名： 时间： 索引：G-1
序号 根据申报资料发现的问题 落实问题的方案
企业重要事项记录(谈话记录)
企业名称： 评审人姓名： 时间： 索引：G-2
状 况 核 实 表
企业名称： 评审人姓名： 时间： 索引:G—3序
序号 问 题 是与否 说 明
是否查看营业执照原件
营业执照原件是否有近期年检记录
企业是否存在着营业执照所载内容与实际不相符情况
近期企业营业执照内容是否有所变动
银行存款日记账与对账单数字是否一致 不一致应附对账单和未达账项调节表
银行存款日记账与总账金额是否一致
总账中银行存款、现金与提交的会计报表货币资金数字是否一致
应收账款（债权）数额比重是否较大 较大金额应记录金额大的债务单位及欠债时间
长期投资数额是否与申报资料数额一致 不一致应记录原因
账目上短期借款与申报资料数据是否一致 不一致应记录原因
账目上实收资本与申报资料所列股东投资是否一致 不一致应记录原因
企业纳税申报表的销售收入栏金额与会计账上的销售收入是否一致 不一致应记录原因
会计核算是否实现电算化
企业是否有涉诉
企业项目是否列入863计划 说明级别
企业项目是否列入火炬计划 说明级别
企业项目是否获奖 说明级别
企业是否通过质量体系认证 说明认证单位
企业是否使用管理软件
企业项目是否有专利证书
企业项目是否有著作权证书
企业项目是否有商标权证书
反担保房产是否有房产证
反担保设备是否有发票等所有权证明
财务报告重要项目核实记录
企业名称： 评审人姓名： 时间： 索引：C—1
报表项目
名称 报表金额 明细账科目 明细账金额 说 明
合 计
评审部职责与业绩考核办法
一、部门职责：负责对公司受理的企业和项目的调查、评价、审核、合同编制、签约、监管和责任解除。实行项目经理制和AB角评审组制。
二、项目经理：项目是指在规定时限内为完成担保业务预期的目标(收益)的责任实体。项目经理是项目实施的直接负责人。
三、项目助理：是项目实施过程中协助项目经理完成任务的责任人。
四、AB角评审组：A角为项目经理，B角为项目助理。每名项目经理需选择配备一名项目助理，组成项目经理评审组，作为评审项目的实体共同对项目负责。在项目实施过程中项目经理与项目助理都具有独立承担项目的责任和能力，由主体责任人区分项目责任，根据项目的实施实现责任、权力与利益的统一。
五、项目经理的任职资格：
1、在公司必须有一年以上项目评审工作经历；
2、工作表现优秀、评审业绩突出，并通过公司组织的资格审查和上岗考核；
3、评审业绩特别突出的项目助理或评审人员半年即可申请项目经理资格；
4、公司鼓励所有具备项目评审条件和能力的员工申请项目经理资格。
六、项目经理的责任与权力：
严格依据公司制定的评审操作规程和标准，负责项目的初步评审、调查评价审核、编制合同报告、履行项目合同签约、执行在保项目的过程监管和销保解除。项目经理在评审过程中具有放弃权；在评审后具有决策建议权；在担保实施中具有监管责任。
七、业绩考核：
1.基础责任业绩：(每个项目评审组)
·年完成并实现担保金额不少于13000万元；
·年完成并实现项目数量不少于26项；
·单项最高金额不超过3000万元；
·科技型企业与项目占80%以上(含80%)。
2.业绩与利益评价方法：
·以项目组当年完成并实现项目的评审费收入的50%作为项目评审组基础年薪。评审费收入标准为担保金额的03%。基础年薪计算公式是：担保金额×03%×45%，其它55%计入综合费用。
·项目经理与项目助理原则上按上述计算结果所得的6：4进行分配。若需调整分配比率其条件为：
①工作量明显失调；
②责任分工变化较大；
③责任人主动提出要求，待公司研究决定后再行调整实施。
3.考核与调节
·主要业绩考核：
①担保金额、项目数量均超过基础指标时，按担保实际额计算；
②担保金额、项目数量有一项未达标均需同比例核减年薪，即：担保额或项目数量低于基础业绩的10%(含)核减年薪10%；担保额或项目数量低于基础业绩的20%(含)核减年薪20%；担保额或项目数量低于基础业绩的30%(含)核减年薪30%；担保额或项目数量低于基础业绩的40%(含)核减年薪40%，在低于40%以后，将停止项目经理资格。
①年薪计算每年决算前完成，平时采取月预发形式。金额原则上不超过预计基础年薪的60%。根据基本指标和调节指标对当年业绩考核的兑现，将一次性或在下一年度按月实施，该项权利义务的实现不因劳动关系的改变而改变。
②年薪计算核实后，需提存年薪的40%金额，存入风险准备金，在下一年度视代偿率再行发放。在代偿率为0时，按100%发放，1%时核减上年风险准备金50%，2%时核减全部风险准备金，超过2%将停止项目经理资格。
·辅助性考核：
①客户服务满意程度；
②劳动纪律，服务形象；
③协作精神，工作态度；
④创新精神与实际效果；
⑤理论研究与实践经验成果。
·监督与兑现：
①项目评审人员必须严格执行本办法各项条款；并接受公司的管理与监督；
②项目评审人员有权监督公司的执行、兑现情况；
③公司每年集中或抽样组织一到二次分析调查评价，根据结果按季度或年度给予嘉奖或核减年薪；
④本办法将在实施中进一步完善。
 | 京ICP120101号 |
