消费者撤回权之探讨
——以新修订的《消费者保护法》第25条的适用展开
作者：骆云伟 张丽敏 王颖妍
新修订的《消费者权益保护法》增加了有关消费者网购“撤回权”的内容，赋予了消费者在特定的商品合同类型中享有7天之内“无理由退货”的权利。该条文以法律的形式首次确认了消费者撤回权，引发各方的关注，可谓本次修订的一大亮点。但该法对消费者撤回权的行使规则并没有作出详细的规定。立法的缺陷，导致消费者撤回权在法律适用上面临种种的困惑，亟需对消费者撤回权制度的具体操作进行细化。“徒法不足以自行”，消费者撤回权实施的效果如何，同时也需要多方力量来发挥其积极作用。本文尝试对新《消费者保护法》第25条在法律适用上的若干重大问题进行探讨，希望能对消费者撤回权的实施有所裨益。
一 、消费者撤回权的内涵和外延
消费者撤回权在修订的过程之中，曾遭受过不少经营者的激烈反对，认为消费者行使撤回权会使得经营成本增加，一些不诚信的消费者会频繁恶意退货，引发许多企业的倒闭，甚至影响中国经济的发展。然而，立法机构在平衡各方利益的前提下，仍然坚持设立该制度，究其原因是为了保障消费者在特定合同下的意思形成自由，给予消费者在意思表示存在瑕疵下订立合同遭受侵害的救济途径。因此，正确理解消费者撤回权的内涵有利于消费者撤回权制度功能的实现。
对消费者撤回权内涵的认识离不开对消费者撤回权概念的界定。对于消费者撤回权概念的厘定，学界说法不一。有学者把消费者撤回权定义为“消费者订立特定的消费合同之后，在一定期间内依法享有的对自己所订立的合同表示后悔，并通过撤回订立合同的意思表示使合同归于无效的权利[i]。”笔者认为，消费者撤回权的核心在于，在法律推定存在意思形成障碍的合同类型中，赋予消费者单方无条件解脱合同约束的权利。因此，本文根据《消费者权益保护法》第25条的规定，给消费者撤回权下定义：消费者撤回权，指的是消费者通过特定的交易模式购买商品后的法定期限内，对某类商品享有的无理由退货且获得商品退款的权利。
消费者撤回权是消费者知情权和选择权的延伸，是维护消费者知情权和选择权的重要措施。在现今的信息时代中，消费者对于商品信息的了解主要来源于经营者，信息享有上的不平等必然导致消费者在商品交易上承担更大的风险。经营者在追逐利益最大化的驱动下，往往采取隐瞒商品的重要信息、夸大商品的功效、美化商品的外观等方法侵犯消费者的知情权。消费者在信息存在偏差的前提下，极易购买非必需的或者与商家描述不一致的商品。然而，在传统的私法体系下，消费者难以寻求法律救济。倘若消费者和经营者商议退货事宜，此时经营者就会以各种理由推脱，或者要求消费者承担退货运费。消费者在这种情况下只能吃“哑巴亏”，而对不诚信的经营者却无可奈何。赋予消费者撤回权，在一定程度上延长消费者行使知情权和选择权的期限。消费者在收到货物后，能够通过实际接触商品或接受服务来增进认识。倘若该商品存在轻微瑕疵或者与描述不符的情况下，消费者可以根据法律的规定，通过行使撤回权来维护自身的权利，从而确保消费者的知情权和选择权的实现。
二、 消费者撤回权的性质。
消费者撤回权是私法上重要的消费者保护制度，通过赋予消费者单方撤回订立合同的意思表示，从而使合同归于消灭。显然易见，消费者撤回权为形成权。然而，消费者撤回权究竟是属于合同解除权还是撤销权。根据全国人大法工委主任李适时在《关于中华人民共和国消费权益保护法修正案<草案>的说明》一文中明确指出，新修订的《消费者权益保护法》的25条规定的无理由退货从本质上是指“消费者在适当期间单方解除合同的权利”[ii]。然而，消费者撤回权与合同解除权存在一定的区别，主要是合同解除权是指在合同履行的过程中由于不可抗力、情势变更、不履行、拒绝履行等情况下致使合同不能继续履行，根据法律的规定或者当事人的约定解除合同的权利，属于“有理由解除合同”的范畴，《消费者权益保护法》第24条规定的七日内退货属于这种类型。而消费者撤回权适用的前提是在法律推定存在意思形成瑕疵的情形，属于“无理由解除合同”的范畴。故消费者撤回权区别于传统私法中的解除权，是一项特殊的合同解除权。
消费者撤回权是一项法定的权利，不得通过约定来排除其适用。在法律规定的范围内，经营者不能通过各种手段剥夺消费者的撤回权，同时，当事人也不能通过达成协议来限制该权利的行使。若经营者作出排除或者限制消费者行使该权利的行为，则应当承担不利的法律后果。这与近几年在电子商务领域内盛行的“无因退货制度”有着极大的区别。在电子商务领域内，经营者作出的“无因退货”的承诺为格式条款，其退货的规则一般由经营者一方预先制定，其执行效果完全取决于商家的信誉。因此，消费者撤回权作为法定的权利，能够更好地维护消费者的利益，使得经营者能更多地承担自身责任，营造一个良好的交易环境。
在司法实务中，消费者撤回权也极易与违约制度混淆。尤其是在发生消费者撤回权纠纷时，商家提供了商品或者服务，在合同已经履行完毕的一段时间内，消费者可以无需任何理由摆脱合同的约束。从表面上看，消费者违反合同的约定，理应承担违约责任，然而这样的处理明显有违消费者撤回权设置的目的，也不利于消费者权益的保护。究其消费者撤回权确立的成因，是法律对于经营者被牺牲利益与消费者被保护利益之间进行权量，从而作出的对消费者一方的倾斜性保护，这与违约制度保护合同自由，禁止反言的目的有着根本性的差别。因此，笔者认为，消费者撤回权作为一项新型的消费者权利，有其法定性，消费者可以根据法律的规定，单方解除合同，而不承担违约责任。
三、消费者撤回权的适用范围。
从《消费者权益保护法》第25条的规定来看，我国消费者撤回权仅仅适用于经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品等情形。有学者认为，我国规定的消费者撤回权适用的范围过于狭隘，无法适应现实的需求。应当适当地扩大消费者撤回权适用的范围，尤其是应当在《消费者权益保护法》中增加金额较大的消费合同作为消费者撤回权的客体对象。然而，这引发房地产商和汽车营销商等的强烈反对。他们给出的理由是，在这些领域内的商品由于其消费金额高昂，购买者一般都经过深思熟虑，倘若赋予消费者以撤回权，对经营者而言，将会面临着无可磨灭的损害。笔者认为，基于公平、公正的理念，在房地产和机动车领域内是不能适用消费者撤回权。因为在这些大型商品买卖中，消费者在购买时总是精挑细选，到处比对价格，货比三家，极少有基于一时冲动而作出超过自身经济能力的举动。因此， “如果不区分交易方式、交易情景等因素，只取‘交易额巨大 ’作为标准，那么后悔权泛滥的危险，就不是危言耸听了[iii]”。
对于消费者撤回权适用的销售方式，消法规定了采用网络、电视、电话、邮购等方式，有人将这些销售方式称为远程交易、在线交易、新兴消费方式，也有人将其称为非传统销售方式，以区别于传统的面对面的商店直接交易。如何称谓并不十分重要，关键是要将消费者撤回权适用的范围加以明确。法条规定的现有几种销售方式是否完全涵盖了消费者撤回权可适用的范围，需要我们予以明确。
前已述及，消费者撤回权本质上是一种特殊的合同解除权。立法者设立消费者撤回权制度的目的在于，弥补市场交易中消费者由于处于劣势地位所造成的不公平。现今社会，科技的快速发展使得经营者占据更多的产品信息，获取信息的渠道和途径远远多于消费者。消费者由于对产品信息的不了解就容易做出不明智的购物决策，造成权益的损害。因此法律赋予这种情况下的消费者特殊的合同解除权，也就是消费者撤回权，来保障处于弱势的消费者的权益不被侵犯。因此，消费者撤回权适用的销售方式多是能够使消费者产生不明智的购物决策，像网络购物、电视电话购物就善于利用夸大的宣传以及消费者不能够亲身体验感受产品质量的机会，来进行诱导购物。同时，在我国，上门推销是一种很常见的销售方式，也是很容易使消费者产生不明智的购物决策的一种方式。经营者到消费者家里，利用消费者没有购物准备的心理，并采用诱骗、纠缠等方式，迫使消费者作出购物决定。这种情况下，绝大多数消费者事后会后悔作出那样的购物决策，并会受到损害。因此，笔者认为，应当将消费者撤回权引入到上门推销这种销售方式中，给这种情况下的消费者予以救济。
四、我国消费者撤回权适用面临的难题。
在消费者撤回权设立的最初，买卖双方都对消费者撤回权的适用感到忧心忡忡。消费者撤回权适用主要面临两大难题：一是我国市场诚信体系还没有建立；二是法律规定地过于粗糙，操作性不强。
在市场诚信体系没有建立的情况下，消费者撤回权行使存在的诸多问题无法解决，一些消费者恶意退货、滥用撤回权，反而造成经营者权益的损害，对消费者利益过度的倾斜保护造成了对经营者利益的忽视，这同样会导致社会的不公平。在现今我国的消费市场中，消费者与经营者之间信任是难以建立的，倘若一方出现诚信问题，双方之间薄弱的信用就会荡然无存。例如，法律规定了7天之内可以无理由退货，一些恶意的消费者在使用六天后再寄回卖家。因此，没有良好的公民品德，消费者撤回权是难以有效运行。消费者撤回权是舶来品，在法律移植的过程中，应当更加的审慎。因此，大多数学者认为，虽然较多的国外立法都将撤回权的适用扩大至所有的或者较大消费领域的合同，但在我国全面确立消费者撤回权的条件还不成熟，在现今的条件下不宜过度扩张其适用的范围。应当遵循循序渐进的方法，在一些急需建立消费者撤回权的领域内先行适用，形成良好的示范效应后，再逐步扩大撤回权适用的领域。
我国法律规定地过于粗糙也是阻碍消费者撤回权适用的另一难题。我国新消法对消费者撤回权的规定仅仅为原则性的宣誓，对于消费者撤回权实施细则并没有详细规定，导致消费者在行使撤回权时面临种种的阻碍。例如，我国新修的《消费者权益保护法》第25条规定了消费者撤回权的适用范围：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 根据上述法律的规定，对于消费者撤回权不能适用的商品主要有两大类，第一类为该法第25条第一款明确列举的4种商品,第二类为双方约定不得适用消费者撤回权的商品。对于这两大类商品，立法者认为如果赋予消费者撤回权，会造成经营者沉重经济负担，极大的减损了经济效率，不利于社会的实质公平。立法者的立法初衷是美好的，然而，在具体适用的过程，却引发很大的争议。由上述可知，第二类商品是属于“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，是不适用“无理由退货”的。至于如何认定其商品性质为不宜退货的商品，消费者应当采取何种方式确认，法律却没有相应的规定。立法的空白，造成很多商家钻法律的空子，不宜退货的决定权仍然掌握在经营者的手中，消费者仍需面临退货难题，法律也将沦为一纸空文。如，网络经营者在其广告中用蝇头小字写了一列特别声明：此类商品属于不宜退货的商品。消费者在购买时并没有注意就下单了。等发生纠纷时，经营者以消费者在购买时已经确认其商品为不宜退货为由拒绝消费者行使撤回权。据此，笔者认为，在购买时经营者应当以书面的形式提示消费者，这种提示要显而易见的，不得采用过于隐蔽的方式来逃避法律的规定。消费者也应当采取书面的方式进行确认，如果双方口头协商一致，且无异议，也是可以认定为有效的。但是如果仅有经营者一方认可该约定，消费者并不认可，那么经营者应当提出足够的证据来证明自己已尽到提示义务，且消费者在购买时已知并且确认相关情况，若不能证明，则视为消费者并没有作出“确认”行为。由于网上交易的特殊性，经营者可以设置弹出窗口来提示消费者，消费者在购买时，窗口会自然弹出并提示消费者应当注意的事项，消费者仍然“点击购买”视为已经作出“确认”行为。消费者一旦作出上述的意思表示，则对购买的商品不再享有撤回权。
在现实中，也存在着极少数消费者为了获得不当利益而滥用撤回权的情形。针对这种情况，有学者认为，应当根据具体情况正确适用有关法律的规定，对于符合《消费者权益保护法》的25条规定条件和范围的商品，无需考查消费者的主观状态，法律都应当予以支持，反之，则不予支持[iv]。本文赞同此种观点，在现实中，有些消费者可能为了无偿使用商品而不当行使撤回权，只要其不违反法律的相关规定，不影响经营者的二次销售，法律都应当予以支持。
五、消费者撤回权的具体行使之展开。
我国《消费者权益保护法》第25条关于撤回权的规定过于简单，实践中应当对消费者如何行使撤回权作进一步阐明。
（一）经营者的告知义务。
一般情况下，在平等主体之间的市场交易中，合同双方并不需要对对方享有的权利进行单独的告知，法律也不用规定强加给某一方单独的权利告知义务。在商品经济高速发展的今天，广大的消费者在实力雄厚、信息优势明显的经营者面前往往沦为弱者。而立法者也更加注重矫正现实中的实质不公，在设定权利义务的时候更多地倾向于弱者。在大多数消费者与经营者的交易中，基于消费者意思自由受限制、作出的购买决策缺乏理性以及双方之间产生的信息不对称等情况，经营者就会处于非常明显的优势地位，双方的交易就不是在平等主体的前提下进行的。解决这种实质不公就有必要强加给经营者一种告知义务，由经营者告知消费者享有的撤回权。
经营者的告知义务能够缓解双方的地位不平等、信息不对称的情况，赋予消费者二次选择的机会，使消费者能够重新作出决定，改正自己的不理性的购买决策，从而维护自己的合法权益。
经营者告知义务的另一层含义在于，大多消费者法制观念仍然落后，对自己的权利不了解，不会运用法律武器来维护自己的合法权益。即使法律明确规定了消费者享有撤回权，大多数消费者可能根本不知道这一权利，就更不可能行使这一权利维护自己的利益。因此，由经营者明确告知消费者享有撤回权就可以改变这种状况。
经营者告知义务的内容应该包括消费者享有的撤回权以及行使的方式和期限。首先，在符合法定销售方式和销售产品的情况下，由经营者告知消费者有关撤回权的内容。在缔约合同时，经营者应当以合理的方式提请消费者注意自己的权利，如果在一定期限内不行使该权利则该权利会随着时效消灭而消灭。其次，经营告知义务中还必须包括如何行使撤回权以解除合同。
经营者告知的方式是限制以书面形式还是书面与口头形式均可，对此学者们大都强调应该以书面形式告知。其关键在于如何能将撤回权的行使方式、期限等内容向消费者清楚、明白地告知，而采用书面方式能够较好地解决这个问题。具体的途径为：在缔约时由经营者向消费者告知消费者权利须知的内容，随后将消费者撤回权的内容、行使途径、期限采用书面的形式明确标示出来。
我国《消费者权益保护法》并没有规定经营者的告知义务，而是直接规定消费在收到商品之日起7日内可以要求退货。从前述中可以看出，经营者告知的方式可以采用书面形式和商品一同寄给消费者，这样消费者收到商品之日也就是经营者告知消费者权利之时，也就对应了消保法的规定。
（二）消费者撤回权的行使方式。
消费者撤回权是一种特殊的单方合同解除权，其行使方式也可参照合同解除权的行使方式予以规定。合同解除权作为一种形成权，一般来说只要通知对方就可以发生效力，解除合同时，并不需要对方的意思表示。
消费者在行使撤回权是无须说明理由的。现在经常在网上购物的消费者会发现，很多商家在网站页面上标榜七天无理由退货。这与消费者撤回权七天无理由退货有者根本的区别。对此问题，上文已诉述，就不再赘述了。
消费者行使撤回权的具体形式如何，是否要求书面形式，或者口头形式均可。实践中，严格要求消费者用书面形式表达撤回权恐不妥当，也没有必要。消费者在行使撤回权时只要表达清楚撤回权的意思就足够了，完全没有必要必须以书面的形式表达出来。消费者在购买商品后觉得不合适想要退货，直接到柜台退货或者把商品寄回就可以，书面形式只会徒增麻烦，而无一方便之处。值得注意的是，在互联网上购买的商品，需要行使撤回权解除合同时，应该跟商家提前沟通好，并表明身份。因为网上消费者很多，如果只是寄回商品而没有表明身份，商家会不好进行办理退货。此处的表明身份仅仅是为了商家办理退货的方便，并不是必须说明理由以及采用书面形式退货。
（三）消费者行使撤回权的期限。
消费者撤回权应当在规定的期限内行使，超出期限则不再享有撤回权。作为一种形成权，那么，消费者撤回权的行使期限的应该是除斥期间，不可中断，不可延长。关于消费者撤回权行使期限的起算点，在《消费者权益保护法》修改之前，有学者主张应该从经营者告知消费者撤回权之时开始，如果经营者不履行告知义务，则期限不起算。消法修改之后规定了消费者有权自收到商品之日起7天内要求退货。
对于消费者撤回权的起算点的问题，引起了社会各界强烈的讨论。关键在于如何确认消费者已经“收到”商品。本人亲自签收当然是收到的一种形式，但是保安室、代收室签收是否视为本人签收？更有甚者，现今在网络上出现了多种新型签收方式，“门口缝签收”、“门把手签收”，“地上签收”，这些代收方式产生的纠纷，应当如何解决，此时消费者撤回权是否应当起算，又是何时起算？笔者认为，在商品寄到指定地址时，快递员应当与消费者取得联系，如果消费者明示可以让保安室或者其他人员代为签收的话，则视为消费者已经确认“收到”商品。如果消费者并没有作出相应的意思表示，则视为消费者并没有“签收”。对于类似的“门口缝签收”、“门把手签收”，“地上签收”等方式，都不认为是消费者“收到”商品的方式，消费者撤回权不起算。
（四）消费者撤回权的行使要件。
1、消费者撤回权行使的对象应当是生效且已经履行完毕的消费者合同。由消费者撤回权的本质来看，是让消费者无理由脱离合同的约束，因此，该合同应当是有效成立并且已经履行完毕。前已述及，消费者撤回权本质上是一种特殊的合同解除权，消费者通过行使撤回权使双方的权利义务关系转化为清算关系。若合同还未成立或者成立还没有生效，生效后还处于履行阶段，都没有撤回权存在的必要。
2、必须符合法律规定的销售方式和销售商品。上文所述，在消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，且该商品并不属于法定或者约定不宜退货的商品，消费者均享有撤回权。
3、退货的商品应当完好。对于法条规定的“完好”一词应当如何理解？对于附着于服饰上的标牌不完好，甚至脱离衣服本身，这样能否认定为“完好”？笔者认为，完好应当指的是商品本身，并不包括商品外在的包装、装潢。为了便于检查，消费者都会对商品的包装进行拆封，拆封后的商品本身并没有相应的损毁，均认定为商品完好无损。同时，根据一般的交易习惯，消费者在购买时会对依附于服饰上的标牌给予更多的关注，如果标牌不完好，将会影响经营者的二次销售，故该商品不得认定为完好。
（五）退货的相关问题。
1、退货产生的运费问题。法条明文规定，退回商品的运费由消费者承担。立法者通过由消费者承担退货所产生的相关费用，来防止消费者滥用撤回权，这是基于利益平衡而设置的条款。但是如果双方对于运费的承担另有约定的，也可以按照约定的方式履行。
2、退货过程中产生的商品损毁问题。由上文可知，如果消费者在行使撤回权之前，因个人原因而造成商品损毁的，消费者将不再享有撤回权。但是如果商品的价值的减损是消费者因行使法定检查权而造成的，消费者是否享有撤回权？同时，在商品寄回的过程中发生的商品损坏，责任应当如何分担？对于第一个问题，在现有的法律体系中，消费者是不享有撤回权的。由于撤回权行使的前提为商品完好，一旦发生损坏，就不存在撤回权。然而，这样不利于消费者的保护，立法者应当对消费者在合法行使权利而造成商品价值的减损作为消费者享有撤回权的例外情况，并由消费者承担相应的举证责任以防止权利滥用。对于第二个问题，法律中并没有作出相应的规定，笔者认为，如果双方对于寄回途中货物发生损毁灭失的责任承担问题有相应的约定，按照约定，没有约定的，由于商品是在消费者的掌握范围内，应当由消费者承担责任。淘宝、京东商城等网络购物平台可以提供相应的保险类别以降低风险。
3、经营者退还消费者支付的货款。在消费者行使撤回权，致使合同解除，经营者没有合理理由继续占有消费者支付的商品价款，如果不履行返还义务将构成不当得利。我国消保法第25条第2款规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。但是，经营者应当以何种方式退还呢？笔者认为，可以参考现有的退货制度，当消费者申请退货时，由支付宝等作为第三方平台，在合理的期间内退回到消费者的账户中。
参考文献：
[i] 刘青文.德国的消费者撤回权制度[J].世界经济与政治论坛.2009(4):112-116.
[ii] 参见十二届全国人大常委会法制工作委员会主任李适时于2013年4月23日所作的《关于<中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）>的说明》。
[iii] 张学哲.消费者撤回权制度与合同自由原则——以中国民法法典化为背景[J].比较法研究，2009年第6期。
[iv] 杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者后悔权及其适用[J].法学.2014年第2期。
来源：南川区法院
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