美容加盟店如何应对顾客投诉

美容加盟店如何应对顾客投诉？

美容店在经营过程中，总是会遇到顾客投诉的问题，毕竟美容院不可能把所有事情都做到完美。出现投诉，美容加盟店就要做好解决，让顾客能够获得满意的结果，这样才能不使顾客流失。接着，就让我们从真实的实例中来学习一下如何应对顾客投诉。

案例一：

深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，茹不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，允许为其更换美容师，而后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护构，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当碰到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事薯阆，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营治理中存在的不足。

另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，因为该美容院具有详细可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证实是准确的：因为刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。

案例二：

四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下"无效退款"(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院佛应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠予她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判断。该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。

美容院佛应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍旧没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成"负面影响"，退还了其1500元钱。

以上两个案例虽然不能完全包含大家遇到的情况，但是当你碰到这些情况时，就可以心里有底，知道该怎么做了。